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Soddisfazione del cliente: farsi rispettare e pretendere

Soddisfazione del cliente prima di tutto, un imperativo che, talvolta, non viene rispettato. Oggi, infatti, sono qui per denunciare qualche atteggiamento che non solo disattende le aspettative, ma non è assolutamente tollerabile, se consideriamo il panorama in cui verte la comunicazione attuale. Perché della customer satisfaction se ne parla sempre, da sempre. Ma quello che succede nei negozi, spesso, è disarmante. Oggi parliamo dell’importanza della shopping experience. Oggi, voglio solo far passare un messaggio:

ovunque vi troviate dovete PRETENDERE un trattamento impeccabile da coloro che rappresentano il marchio nello store. In caso contrario: SEGNALATELO.

I marchi si impegnano costantemente nel costruire castelli fiabeschi su misura per noi. Regni nei quali farci sentire principesse, regine, maghe e incantatrici di uomini. Millantano onori, cuori e amore. E ora che è quasi Natale, preparatevi a ricevere corteggiamenti virali e profluvi di emozioni dense e ciccione come pandori farciti con il mascarpone. Ecco, siccome tra poco si apriranno le danze dello shopping pre-natalizio, è bene tenere presente che la comunicazione non finisce con l’intenzione all’acquisto. E nemmeno dopo.

Soddisfazione del cliente. In proposito si scrivono libri, si fanno sondaggi, nascono corsi di approfondimento e partono sviolinate melense. E in effetti il marketing parla chiaro: entrare in relazione con il consumatore odierno è sempre più difficile e le sue azioni/reazioni divengono ogni volta meno prevedibili. Il consumatore va cercato, adulato, lo devi interessare, lo devi divertire, insomma: “gliela devi raccontare” e anche molto bene. Ma siamo proprio sicuri che i “BIG” della moda alla teoria affianchino anche la pratica? Perché, se da una parte abbiamo un certo Alessandro Michele che ” tiene molto ai suoi clieni e li festeggia” (tant’ è vero che il prossimo 23 novembre verrà premiato dal British Fashion Council come direttore creativo, anche per il clima riservato ai consumatori nei negozi), dall’altra posso annoverare esperienze di shopping alquanto deludenti. E tra queste esperienze c’è anche una casa di moda, che con le scarpe con le borchiette ha spopolato. Ecco, per perdere un consumatore ci vuole una frazione di secondo e questi ci sono riusciti proprio nel momento meno opportuno: durante la vendita. E dato che le cose non le dimentico oggi sono qui a parlarne.

Ma prima, vediamo cosa dicono i manuali di fashion marketing:

Il luogo dove si compie l’ultimo atto di tutti i processi di marketing e dove se ne verifica l’efficacia è il negozio; […] Il negozio è anche l’ambito in cui avviene un contatto fisico fra prodotto/marchio e il cliente ed è necessario che questo incontro si svolga in un’atmosfera quanto più piacevole possibile.*

Ne conseguerà che: se nel momento dell’acquisto il valore del marchio deluderà le nostre attese (in questo caso per la poca professionalità dell’addetto alle vendite), provocando insoddisfazione, il cliente TRADITO, troncherà all’istante la sua seppur lunga love story con il marchio in questione.

In questa situazione, sarà un dovere del consumatore far notare all’azienda il disservizio. Sia che vi troviate da H&M, che da Valentino. Se un’azienda sarà ben amministrata e cosciente dell’importanza della connessione emotiva stabilita con il cliente, non avrà alcun problema nello scusarsi e farà di tutto per rimediare allo spiacevole accaduto. Se, come nel caso della Maison citata prima, l’azienda dovesse sorvolare bellamente i vostri “appunti”, avrete un buon motivo per dare del vostro meglio nel lavorare alla crescita della sua impopolarità. Eh sì, perché, come dicevo qui, nel 2015 il 74% dei consumatori viene ancora influenzato dal passaparola veicolato da persone conosciute. Della serie: siamo tutti potenziali mine vaganti, anche per i MARCHI DI LUSSO. Ignorare una segnalazione tramite mail, come quella che inviai io al Customer Service di V.G, è vile e inaccettabile.

E ricordatevi che nel prezzo di quello che state acquistando è compreso anche il servizio che vi stanno offrendo gli addetti alle vendite. Fatevi rispettare, mai sottovalutare il potere del singolo cliente.

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Soddisfazione del cliente, immagini via pinterest.com

 

*No limits. Presente e futuro del fashion marketing, S.Fintoni, Franco Angeli Editore

15 Comments

  • Hai ragione Eli, il cliente dovrebbe essere trattato con i guanti,soprattutto nei negozi, ma il fatto che la maison poi non risponda nemmeno alle mail dove si denuncia un disservizio è gravissimo!
    Fai bene a mettere in evidenza queste cose, dovremmo farlo tutti!
    Un bacione <3
    Martina
    http://www.pinkbubbles.it

  • Oh, I love these photos so so much! I loved reading your post, you are so right about the costumers respect 🙂

    Check out my blog if you want: http://www.theglamandglitter.com

    Tamara xxx

  • tesoro sei un fenomeno!
    hai sempre il coraggio di dire quello che glia altri pensano e non dicono!

    http://thefashiondance.blogspot.it/

  • Hai pienamente ragione tesoro!
    Sai quante volte rinuncio ad entrare in certi negozi per il modo in cui trattano i clienti?
    Dovrebbero appendere questo articolo fuori dalla porta di ogni boutique!!

    The Princess Vanilla

  • Ma solo io sto zitta a qualsiasi reclamo anche fasullo mi faccia un cliente?!?
    Un bacione tesoro
    Admaiorasemper.website

  • Ciò che hai scritto è verissimo… io generalmente quando entro in un negozio e il personale non saluta o non considera nemmeno se sono io cliente a salutare per prima, esco senza acquistare nulla perchè non tollero la maleducazione!!!!
    Chiara
    http://shesinfashionblog.com/

  • Nicky mywishstyle

    Ciao Tesoro
    Devo dirti Che personalmente sono sempre molto soddisfatta del servizio vendita delle boutiques dei grandi marchi..a volte meno in quelli multimarca
    Ottimo Articolo come sempre !

    Bacio

  • Quoto tutto e mi sa che mi vado a comp0rare quel libro, sembra interessante!

    Enrie Scielzo, The Ladyboy
    http://www.enriescielzo.com

  • hai proprio ragione eli, io spesso mi limito a dire non ci vado più e basta, ma non è giusto.
    le foto che hi scelto cosa sono?!!? una meraviglia
    xxx
    mari
    http://www.ilovegreeninspiration.com

  • Ottimo post,per quanto ovvio ci debba essere reciprocità di rispetto ed educazione tra venditore e cliente.
    Ammetto che anche io mi faccio influenzare molto negli acquisti dal comportamento dei commessi,valuto cordialità e saluti.Disponibilità e competenza al top,una delle cose che non tollero è l’essere trattata con sufficienza come se mi si stesse facendo un favore.
    Bacio cara
    Ale
    http://alespinkfairytale.blogspot.it/

  • Ely, tutte le commesse e non solo dovrebbero leggere (e rileggere) questo tuo articolo… certi giorni si fanno incontri veramente spiacevoli, con persona che non dovrebbero stare affatto al pubblico, quanto piuttosto dovrebbero essere rinchiuse in gabbia

    • Elisa Bellino

      Tesoro, a me è successo anche da H&M, mi stavo provando di corsa un cappotto, quando passa un’addetta alle vendite e mi dice con tono di rimprovero: “ci sono i camerini per provarlo”. Io ero di corsa, peraltro dovevo fare un cambio, e in ultimo, conosco la strada per i camerini e ne conosco pure l’esistenza. Ebbene, abbiamo dibattuto un altro po’. Mi era venuto la voglia di lasciare lì tutto quello che avevo pensato di comprare, poi ho pensato. NON ANCORA. PRIMA VADO A PARLARE CON LA “CAPO REPARTO” e segnalo l’accaduto. L’ho cercata e le ho riportato il fatto, segnalando anche la persona che mi aveva “aggredito verbalmente”, motivandone l’inaccettabilità. Ho ricevuto le scuse più sentite e tante altre moine, che non serviranno a nulla, ma almeno so che alla TIZIA qualcuno avrà dato una raddrizzata.

  • Hai perfettamente ragione Elisa. La cosa che più ci dà fastidio a riguardo, è quando sbadatamente acquistiamo una cosa al volo ed altrettanto al volo torniamo a casa e tagliamo via l’etichetta e buttiamo lo scontrino e ci rendiamo conto di come questo capo sia rovinato/fili tirati/perline staccate ed ovviamente qualunque cifra lo si abbia pagato.non è giusto pagare per qualcosa di rotto e soprattutto che non hai rotto tu! E questo dobbiamo dire che molti brand vengono incontro, altri assolutamente no. Ovviamente è il caso di controllare sempre quello che si acquista, anche perdendo quei 5minuti in più ne varranno di certo la pena. Quello che comunque hai detto ha perfettamente senso, hai fatto benissimo e ci.dispiace che hanno sorvolato le tue lamentele.
    I clienti DEVONO sempre ricevere i migliori trattamenti!!
    Un bacio, Monica & Tatiana.

    Ambitionofstyle.blogspot.com

  • Vorrei condividere un episodio accadutomi ieri. Premetto che sono un ottimo cliente di questo negozio da oltre 20 anni. Trattasi di negozio con brand di alta gamma. Mi viene comunicato da un commesso che la proprietaria l’avrebbe incaricato di dirmi che non sono più gradito come cliente. Decido di andare, visto che la proprietaria era stata via per una lunga vacanza, a chiarire la questione direttamente. La stessa mi dice che è rimasta molto infastidita del fatto che ho riportato indietro dei jeans per ben 3 volte a sistemare. Io replico che se li ho riportati, peraltro chiedendo sempre che cosa dovevo per la riparazione, è perché erano rotti pertanto credo che forse c’è un’inversione delle parti. Mi risponde che il commesso le ha riferito che mi sarei lamentato circa la qualità dei jeans e questo non è un atto di riconoscenza nei confronti di chi lavora da anni per soddisfare il cliente. Rispondo che non ho mai detto che i jeans non erano di qualità ma anche se l’avessi fatto ne avrei avuto tutti i motivi visto che li ho riportati indietro per 3 volte in quanto rotti. Avrei voluto dire altro ma non ci sono riuscito. Resta il marchio indelebile che sono cliente non gradito.

    • Elisa Bellino

      Per me questa è follia, ma follia pura eh. Senti, ma perché non scrivere direttamente all’azienda, così da bypassare questi inetti e fare luce sulla cosa. Non lasciarla decadere.

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