Soddisfazione del cliente prima di tutto, un imperativo che, talvolta, non viene rispettato. Oggi, infatti, sono qui per denunciare qualche atteggiamento che non solo disattende le aspettative, ma non è assolutamente tollerabile, se consideriamo il panorama in cui verte la comunicazione attuale. Perché della customer satisfaction se ne parla sempre, da sempre. Ma quello che succede nei negozi, spesso, è disarmante. Oggi parliamo dell’importanza della shopping experience. Oggi, voglio solo far passare un messaggio:
ovunque vi troviate dovete PRETENDERE un trattamento impeccabile da coloro che rappresentano il marchio nello store. In caso contrario: SEGNALATELO.
I marchi si impegnano costantemente nel costruire castelli fiabeschi su misura per noi. Regni nei quali farci sentire principesse, regine, maghe e incantatrici di uomini. Millantano onori, cuori e amore. E ora che è quasi Natale, preparatevi a ricevere corteggiamenti virali e profluvi di emozioni dense e ciccione come pandori farciti con il mascarpone. Ecco, siccome tra poco si apriranno le danze dello shopping pre-natalizio, è bene tenere presente che la comunicazione non finisce con l’intenzione all’acquisto. E nemmeno dopo.
Soddisfazione del cliente. In proposito si scrivono libri, si fanno sondaggi, nascono corsi di approfondimento e partono sviolinate melense. E in effetti il marketing parla chiaro: entrare in relazione con il consumatore odierno è sempre più difficile e le sue azioni/reazioni divengono ogni volta meno prevedibili. Il consumatore va cercato, adulato, lo devi interessare, lo devi divertire, insomma: “gliela devi raccontare” e anche molto bene. Ma siamo proprio sicuri che i “BIG” della moda alla teoria affianchino anche la pratica? Perché, se da una parte abbiamo un certo Alessandro Michele che ” tiene molto ai suoi clieni e li festeggia” (tant’ è vero che il prossimo 23 novembre verrà premiato dal British Fashion Council come direttore creativo, anche per il clima riservato ai consumatori nei negozi), dall’altra posso annoverare esperienze di shopping alquanto deludenti. E tra queste esperienze c’è anche una casa di moda, che con le scarpe con le borchiette ha spopolato. Ecco, per perdere un consumatore ci vuole una frazione di secondo e questi ci sono riusciti proprio nel momento meno opportuno: durante la vendita. E dato che le cose non le dimentico oggi sono qui a parlarne.
Ma prima, vediamo cosa dicono i manuali di fashion marketing:
Il luogo dove si compie l’ultimo atto di tutti i processi di marketing e dove se ne verifica l’efficacia è il negozio; […] Il negozio è anche l’ambito in cui avviene un contatto fisico fra prodotto/marchio e il cliente ed è necessario che questo incontro si svolga in un’atmosfera quanto più piacevole possibile.*
Ne conseguerà che: se nel momento dell’acquisto il valore del marchio deluderà le nostre attese (in questo caso per la poca professionalità dell’addetto alle vendite), provocando insoddisfazione, il cliente TRADITO, troncherà all’istante la sua seppur lunga love story con il marchio in questione.
In questa situazione, sarà un dovere del consumatore far notare all’azienda il disservizio. Sia che vi troviate da H&M, che da Valentino. Se un’azienda sarà ben amministrata e cosciente dell’importanza della connessione emotiva stabilita con il cliente, non avrà alcun problema nello scusarsi e farà di tutto per rimediare allo spiacevole accaduto. Se, come nel caso della Maison citata prima, l’azienda dovesse sorvolare bellamente i vostri “appunti”, avrete un buon motivo per dare del vostro meglio nel lavorare alla crescita della sua impopolarità. Eh sì, perché, come dicevo qui, nel 2015 il 74% dei consumatori viene ancora influenzato dal passaparola veicolato da persone conosciute. Della serie: siamo tutti potenziali mine vaganti, anche per i MARCHI DI LUSSO. Ignorare una segnalazione tramite mail, come quella che inviai io al Customer Service di V.G, è vile e inaccettabile.
E ricordatevi che nel prezzo di quello che state acquistando è compreso anche il servizio che vi stanno offrendo gli addetti alle vendite. Fatevi rispettare, mai sottovalutare il potere del singolo cliente.
Soddisfazione del cliente, immagini via pinterest.com
*No limits. Presente e futuro del fashion marketing, S.Fintoni, Franco Angeli Editore
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